No fim do ano as vendas para a Black Friday e Natal se intensificam, requerendo do empresário cuidados extras no momento de realização da venda a seus clientes na loja física ou na loja web.

A legislação consumerista impõe regras para as vendas aos consumidores, tais como o direito de arrependimento, prazos de garantia dos produtos e uma polícia de troca.

Sara Sato, advogada da FCDL-MG, destaca alguns pontos importantes que devem ser levados em conta pelos lojistas.

Confira a seguir:

VENDAS EM LOJAS FÍSICAS

A empresa deverá capacitar sua equipe para que esteja apta a fornecer todas as informações sobre o produto posto à venda, garantia estendida, possibilidade de troca e forma de pagamento.

Nesta época é comum a aquisição de produtos para presentear amigos ou família sendo necessário informar ao cliente quanto a possibilidade de troca do produto e as regras para essa condição especial.

Importante ressaltar que quando a aquisição do produto ocorre dentro da loja física pelo cliente, este não poderá exigir o direito de arrependimento (“ou desistência”) da compra em 7 dias pois esteve na própria loja adquirindo o produto.

A regra de desistência pura e simples pelo fato do cliente não ter gostado do produto somente é obrigatório nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como nas vendas realizadas pela internet, redes sociais e até por aplicativo de mensagem (Whatsapp ou Telegram), porque nesses casos o consumidor não esteve presencialmente na loja avaliando o produto.

Embora a regra da desistência da compra exista para compras fora do estabelecimento comercial, a empresa poderá estabelecer um prazo de ‘troca’ de 7, 10, 30 dias ou outro prazo, com o intuito de fidelizar o cliente.

Na hipótese acima, caso a empresa queira manter uma política para fidelização deste cliente, deverá informar previamente quais são as regras devem ser cumpridas pelo cliente (ou terceiro) para a troca do produto, podendo ser por meio de aviso afixado na loja, ou etiqueta afixada no produto, condicionando a apresentação do documento fiscal (para contagem do prazo), e sem o uso aparente do produto.

VENDAS LOJA VIRTUAL OU ELETRÔNICO  

As regras para venda virtual seguem a Lei 8.078/90 (CDC) e o Decreto 7.962/2013 que trata das vendas online.

Se a empresa tem sua loja web, utiliza suas redes sociais, faz a venda por mensagem de aplicativo, venda direta por telefone (telemarketing) e, até por catálogo, aplica-se obrigatoriamente a regra do direito de arrependimento no prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto.

O consumidor simplesmente por não gostar do produto poderá desistir da compra, conforme disposto no artigo 49 da Lei 8.078/90 – CDC.

A empresa que utiliza a venda nas modalidades online deverá estar atenta a esta regra, pois neste caso, se trata do direito puro e simples do consumidor desistir de sua compra online no prazo de 7 dias.

GARANTIA LEGAL DO PRODUTO: DEFEITO OU VÍCIO, O QUE FAZER?

O CDC define prazos de garantia dos produtos vendidos, sendo de 30 dias para produtos duráveis e 90 dias para produtos não duráveis.

Roupas, acessórios e calçados são enquadrados como produtos não duráveis, sendo assegurado o prazo legal de 30 dias de garantia, caso o produto apresente defeito ou vício oculto.

Eletrodomésticos e móveis se enquadram na categoria produtos duráveis sendo aplicado o prazo de 90 dias de garantia.

Os prazos de garantia de 30 ou 90 dias são contados a partir da compra do produto e emissão da nota fiscal na compra realizada na loja física, ou do recebimento do produto pelo consumidor, quando se tratar de venda online.

Assim, se dentro do prazo de garantia do produto – 30 ou 90 dias -, este produto apresentar defeito ou vício, caberá ao consumidor procurar o fornecedor (comerciante) para que o produto seja recolhido para análise e confirmação do defeito ou vício no produto e o produto seja devolvido ao consumidor após conserto, em perfeitas condições de uso.

Ao comerciante caberá dentro do prazo de 30 dias da reclamação feita pelo consumidor, recolher o produto, fazendo a devida avaliação, ou encaminhar para a assistência técnica autorizada para que esta possa avaliar e corrigir o defeito do produto.

Caso o fabricante ou distribuidor dentro do prazo de 30 dias não dê solução ou corrija o defeito do produto, caberá ao consumidor à sua escolha uma das seguintes alternativas:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

HIPÓTESES NÃO COBERTAS PELA GARANTIA LEGAL

Quando da avaliação do defeito do produto ou vício oculto pelo fabricante, caso não constatado qualquer defeito ou vício, mas o laudo apontar o mau uso do produto pelo consumidor, neste caso não há obrigatoriedade de correção, não sendo direito do consumidor exigir novo produto, restituição da quantia paga ou desconto proporcional.

O mau uso pelo consumidor não é coberto pela garantia legal pois na relação de consumo compete ao consumidor observar as normas de uso do produto adquirido, como roupas, calçados, eletrodomésticos, eletrônicos, móveis.

As regras de uso do produto vêm expressas no próprio produto, como em roupas, nas respectivas etiquetas, em produtos eletrônicos por meio de informativo e móveis nas instruções de montagem e termo de garantia.

O cumprimento e observância das regras tanto por fornecedores quanto por consumidores possibilita um equilíbrio nas relações de consumo, que é o objetivo maior do Código de Defesa do Consumidor.